Der Tankkarten Kundensupport von Circle K stellt sich vor
In einer neuen Reihe von Interviews möchten wir Einblicke in die Teamstruktur und Abläufe des Tankkartenbereichs bei Circle K geben und unseren Kunden die Möglichkeit geben, uns besser kennenzulernen. Den Anfang macht unser Kollege Christian Seeber, Senior Manager im Customer Engagement Team.
Was macht den Kundenservice von Circle K aus und warum nennt sich die Abteilung Customer Engagement?
Christian: Unser Ziel ist es, uns mit unseren Kunden zu verbinden und alle Beteiligten näher zusammenzubringen – daher der englische Begriff „Engagement“. Für uns bedeutet das, dass wir alles geben, um unsere selbst auferlegten Ziele zu erfüllen: Wir wollen die erste Adresse in Sachen Kundenservice im Tankkartenbereich werden und wir stehen als Team voll hinter diesem Ziel. Unser Kundenserviceteam ist freundlich, engagiert und dazu auch gut ausgebildet. Wir versuchen stets, alle Wünsche zu erfüllen, wir sind aber auch ehrlich und sagen, wenn mal etwas nicht umsetzbar sein sollte – die Erwartungen unserer Kunden wollen wir in einem realistischen Rahmen halten.
Passend zu einem unserer Unternehmenswerte #OneTeam ziehen wir an einem Strang. Wir legen Wert darauf, uns als Team auch Zeit für den ein oder anderen Plausch zu nehmen und Freude an unserer Arbeit zu haben. Dadurch, dass wir uns als Organisation unter dem Namen Circle K in Deutschland neu erfinden durften, musste sich auch unser Team neu finden und dies bietet natürlich auch die Chance, etwas Neues zu kreieren und dabei eigene Werte wie die Teamarbeit in den Fokus zu rücken. Dabei wollen wir auch uns selbst hinterfragen und schauen, ob manche Abläufe wirklich noch passen oder vielleicht Raum für Verbesserungen da ist.
Diese Grundeinstellung, den Teamgeist und unseren Humor möchten wir den Kunden im täglichen Kontakt vermitteln.
Wie ist die Abteilung strukturiert?
Christian: Das Customer Engagement ist in 2 Teams aufgeteilt. Zum einen haben wir da das Customer Support Team, welches sich vornehmlich um die Anliegen kümmert, die uns per E-Mail oder als Anruf direkt vom Kunden erreichen. Das zweite Team ist für den Sales Support zuständig und bearbeitet alle Anliegen, die vom Inside Sales Team und dem Outside Sales Team, den GLKs (Gebietsleitern), weitergeleitet werden. Hier dreht sich alles um Neuverträge und Vertragsanpassungen unserer Bestandskunden.
Was ist uns im Umgang mit unseren Geschäftskunden besonders wichtig? Wie steht der Kunde bei uns im Zentrum?
Christian: Uns ist wichtig, dass jeder Kunde, egal ob Großkunde oder Nutzer unserer FC4Y Tankkarten, sich aufgefangen und umsorgt fühlt. Auch wenn wir bei einem Fall mal nicht direkt weiterhelfen können, so soll der Kunde dennoch das Gefühl und die Sicherheit haben, dass wir alles im Rahmen Mögliche tun, um zu helfen. Manchmal reicht es auch einfach, mal zuzuhören.
Bei all dem steht jedoch auch die Zusammenarbeit im Fokus: Unsere Kunden können einige Anliegen selbständig über unser Portal bearbeiten. Für uns bedeutet dies, dass wir unsere Kunden befähigen wollen, Dinge wie Tankkarten zu bestellen oder auch Rechnungen einzusehen, selbst zu erledigen. Der Kunde kann so seine Belange schnell und unkompliziert, auch außerhalb der Servicezeiten, selbst bearbeiten.
Dabei sind wir uns bewusst, dass unsere Plattform noch Verbesserungspotential hat. Unser Ziel ist es, den Kunden noch mehr Funktion bieten zu können und das gesamte Nutzererlebnis besser und intuitiver zu gestalten. Wir peilen an, innerhalb der nächsten anderthalb bis zwei Jahre noch mehr bieten zu können.
Welche Schnittstellen bestehen zu anderen Abteilungen?
Christian: Da in unserem Team viele Abläufe zusammenführen und wir enge Absprachen mit anderen Abteilungen durchlaufen müssen, haben wir zahlreiche Schnittstellen: zum Kreditmanagement bei Rückfragen zu Kautionen und Kontosperrungen, zum Inside Sales (unser Vertriebsinnendienst) und Outside Sales, die uns Neu- und Bestandskunden „übergeben“, zum Sales Enablement, mit dem wir im steten Austausch sind. Sei es, um bestimmte Vorgänge in den Systemen zu verstehen und dann korrekt umzusetzen oder auch um Störungen zu melden und Lösungsvorschläge zu erhalten.
Mit all diesen internen „Partnern“ setzen wir uns regelmäßig zusammen, um zu überprüfen, ob unsere Prozesse für alle Beteiligten noch sinnvoll erscheinen. Hier legen wir Wert auf Raum für konstruktive Kritik und Verbesserungsvorschläge, die bei Bedarf zeitnah umgesetzt werden. Nur so können wir uns weiterentwickeln und die Serviceleistungen für unsere Kunden permanent verbessern.
Wie unterstützt ihr unsere Kunden in ihrem täglichen Geschäft?
Christian: In unseren Aufgabenbereich fallen in erster Linie Kundenanfragen, die per E-Mail und Telefon reinkommen. Diese können Tankkartenbestellungen betreffen, Kautions- bzw. Limitanfragen, Betrugs-Verdachtsfälle wie z.B. auffällige Tankkartenumsätze oder auch Mautbox-Anfragen. Ein Großteil der Anfragen betrifft auch den Rechnungsversand, Rechnungskorrekturen und das neue E-Rechnungs-Format.
Zudem versenden wir auch Tankkarten, die zum Laden eines Elektroautos genutzt werden können. Diese Funktion ist bei vielen unserer Kunden sehr gefragt und wir richten die Karten gerne dementsprechend ein.
Auch Vertragsanpassungen jeder Art werden von uns bearbeitet, wenn Rabatte oder Preisanpassungen anstehen. Unser Team kümmert sich des Weiteren um das Thema Datenlöschung gemäß der DSGVO oder ändert auch die Stammdaten im Kundenprofil, wenn beispielsweise Umfirmierungen vorliegen sollten. Zudem bearbeiten wir auch Kündigungen und ggf. Gutschriften.
Wir sind uns bewusst, dass unser Produkt und die Rabattpolitik gut sind. Die Qualität des Produkts soll sich in unserer Servicequalität widerspiegeln.
So sorgen wir dafür, dass Anfragen direkt zum richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden, und die Anfrage so schnell wie möglich adäquat bearbeitet wird und der Kunde Rückmeldung und bestenfalls direkt eine Lösung erhält.
Was sind die besonderen Momente im Kundenkontakt?
Christian: Wir freuen uns grundsätzlich immer, wenn der Kunde so glücklich gemacht werden kann, dass er ein Lob, besonderen Dank oder auch eine Weiterempfehlung äußert. In solchen Momenten merken wir, dass sich unsere Bemühungen lohnen und Wertschätzung zurückkommt.
Aber auch für Kritik, sofern sie denn konstruktiv ist, sind wir sehr dankbar. Sie hilft uns unser Produkt und unseren Service vom Kundenstandpunkt aus zu sehen und zu verstehen. Am Ende trägt das zu einer positiven Weiterentwicklung bei.
Vielen Dank, Christian, für deine Zeit! Wir wünschen euch weiterhin viel Erfolg und zahlreiche glückliche Kunden 😊
